上海电台海波热线节目本周接到听众杨女士来电，反映除夕当天发生了一件令人匪夷所思的事……

1月21号凌晨0点53分到1点31分，杨女士丈夫的手机微信支付绑定的建设银行卡，在38分钟内被一连划走了28笔钱，总计1000多元。而杨女士说，那时她的丈夫——70多岁的苏先生已经睡着了。

(相关资料图)

仔细一查，扣款的是三家陌生公司：优泽科技中心、优慧大师、微信权益购买。钱款被用于给多个手机号充值话费。

（杨女士提供的部分扣款记录）

杨女士说，他们此前从来不知道这三家公司，更不要说发生交易了。而微信方面调查的结果更是令他们惊讶。

“ 他们告诉我们这些钱是在常用终端设备上通过密码支付正常交易出去的。”

之所以感到惊讶，是因为杨女士说前一晚他们夫妇很早就睡下了，身边也没有其他家人。而且微信方面也告诉她，这部手机没有开通自动扣款、免密支付和人脸识别功能。

杨女士很困惑

多笔交易是怎么发生的？

为什么不通过本人操作就成交了？

漏洞出现在哪里？

节目直播中多次联系微信方面，感觉如同被“踢皮球”。客服人员表示要联系腾讯公关部处理，公关部强调只能由客服热线回答问题。每次拨打客服热线，不同客服人员接听都是一头雾水，只知道要媒体发函到公关部邮箱。主持人把事情说了一遍又一遍，直到追踪的第三天，节目里终于接进了腾讯客服主管刘先生的电话。

主持人：优泽科技中心、优慧大师、话费权益购买，是怎么在凌晨实现这样的扣费的？

腾讯客服刘先生：是通过常用设备输入密码的方式逐次完成的。这28笔交易购买的都是话费充值商品，而且是向不同的电话号码进行充值，话费均成功到账。如果杨女士还有问题，可以选择报警来解决。

主持人：你的平台对消费者有重大利益关系的基本信息如何进行保护？对于杨女士来说，她更想知道扣款是怎么产生的？潜在的危险在哪里？我应该做什么样的防范？

腾讯客服刘先生：我们也会好好地去分析和总结这个客诉案例，想办法优化我们的消费者保护，包括商家管理方面的规定。

28笔费用很快退了25笔，昨天直播时还有一家公司的3笔没退。腾讯方面表示，已经对涉事两家公司进行调查，没退款的这家公司腾讯会采用“用户体验关怀”的形式先行退款，然后对涉事商家展开调查。

钱是怎么被刷走的？

话费充值卡用于哪些手机？

涉事公司是否有其它类似交易？

类似的投诉有多少？

类似风险如何防范？

我们期待尽快得到答案

互联网时代如何保障消费者的知情权？专业知识理解障碍和信息技术的复杂进一步加剧了经营者和消费者之间的信息不对称，网络平台应该加快建立简单高效可自决、可解释、可评价、可救济的标准，既保障消费者知情权，也提升自身的公信力。

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